Прокатился в яндекс-такси — оплату взяли 4 раза. Вернуть сложно. Разбираемся

Клиент: «Нажал три раза — долг не исчезал»

— Поездка была в пятницу 17 декабря. Через какое-то время после поездки я обратил внимание, что в приложении Яндекс Go висит долг — 7,5 рубля. Зашёл в приложение своего банка посмотреть, точно ли на карте есть деньги — деньги были, но никаких транзакций на списание в выписке.

В Яндекс Go я нажал на «долг» — появилась менюшка «оплатить», я оплатил, но долг никуда не делся. Нажал так три раза — оповещение о долге всё равно оставалось.

У меня приложение БНБ-Банка. Информация в нём обновляется как-то странно: чтобы всё наверняка обновилось, приходится закрывать приложение и открывать заново. Когда перезагрузил прилагу, обнаружил три успешные транзакции по 7,5 рубля. Самое забавное, что долг в приложении Яндекса всё ещё висел.

Я стал писать в поддержку Яндекса и позвонил в банк. В банке сказали, что у них всё в порядке: все платежи успешные и они тут не при делах. Поддержка Яндекса упорно отказывалась понимать, в чём проблема, и просила прислать выписку в таком формате, какого в банкинге БНБ не было. При этом мой долг в приложении Яндекса всё ещё висел.

А 18 декабря сообщение о долге вдруг пропало. О, чудо, подумал я, неужели меня услышали? Увы, следом я обнаружил 4-ю транзакцию от Яндекса. На этот раз у них всё прошло штатно, и «долг» погасился.

Я позвонил в банк и поинтересовался, что же такое происходит и когда меня перестанут грабить. Но была суббота, и меня отправили ждать понедельника.

В понедельник переписка продолжилась, но с поддержкой — ни Яндекса, ни БНБ — я так и не нашёл взаимопонимания. Яндекс всё-таки признал, что были проблемы, и советовал идти в банк. В банке же сказали ждать до 17 января, когда лишние платежи должны разблокировать. 

Транзакция за 18 декабря уже обработана, 7,5 рубля списаны со счета, а деньги по первым трём транзакциям заблокированы.

При этом мне непонятна позиция банка: почему они не могут разблокировать экстра-платежи, не дожидаясь 17 января? Тем более, там не космическая сумма и они знают, из какого иностранного банка к ним приходят запросы на списание. Что им мешает связаться с ним и уточнить судьбу этих транзакций?

Проблема Яндекса же — в полной непрозрачности платежей: их нидерландский эквайринг не присылает никаких уведомлений клиенту о транзакциях. Хотя даже Белорусская железная дорога освоила это сразу — присылают как электронный билет, так и чек от сервиса платежей.

И ещё у Яндекса явная проблема с поддержкой: я им пишу про три блокировки, а они мне в ответ, что поездка оплачена один раз, хотя в то же время в их приложении висит «долг», а значит, по их учётным данным, она вообще не оплачена. Получается, в саппорте никто не читает сообщения пользователей, отвечают по скриптам, не вдумываясь в смысл и ничего не проверяя.

Неоднократные списания от имени Яндекса со мной случались и раньше. И если прежде они пытались что-то делать, то сейчас поддержка не хочет даже вникать в ситуацию. После негативного отзыва на PlayMarket сделали вид, что заинтересованы в решении проблемы, однако по итогу скатились к шаблонным отмазкам.

Разозлившись, я написал письмо в Нацбанк — попросил запретить интернет-эквайринг через иностранные банки при оказании юрлицами услуг в Беларуси, рассмотреть вопрос об ответственности Яндекса и обязать БНБ-Банк незамедлительно вернуть мне деньги.

Яндекс Go: «Ошибки на стороне процессинговых систем»

Спросили пресс-службу Яндекс Go, в чём причины 4-кратного блокирования оплаты и почему деньги клиенту до сих пор не вернули.

Пришёл такой ответ:

«Как только пользователь обратился, наша служба поддержки всё проверила. Из-за ошибки на стороне процессинговых систем было несколько попыток списания оплаты за поездку. Сумма, равная стоимости заказа в приложении, списана однократно. 

Банк пользователя заморозил на счёте средства по предыдущим неудавшимся попыткам оплаты. Мы рекомендовали пользователю обратиться в службу поддержки его банка, чтобы узнать актуальный статус. Обычно сумма отображается на карте спустя некоторое время в зависимости от сроков, установленных банком».

Речь об ошибках на стороне эквайера, а не банка, удалось нам уточнить.

БНБ-Банк: «Скорее всего баг со стороны Яндекса»

У БНБ-банка, кроме причин множественных блокировок спросили, почему не разблокировать 3×7,5 сразу, не дожидаясь истечения 30 дней?

Пришёл длинный ответ. Если коротко: сочувствуем клиенту, но для досрочной разблокировки нужна обратная связь от Яндекса, пусть клиент даст от них официальный ответ.

Ответ БНБ-Банка целиком:

«Прежде чем прокомментировать ситуацию, вкратце обрисуем, как проходят оплаты услуг подобного рода. Уверены, что это одновременно и интересно, и позволит понять ситуацию.

Допустим, пассажир вызвал такси (в нашем случае, Яндекс.Такси) и выбрал онлайн-оплату карточкой. После того, как заказ принят, сервис такси сообщает о сумме сделки своему обслуживающему банку, а тот в свою очередь — банку, в котором обслуживается пассажир (в нашем случае, БНБ-Банка). Банк пассажира блокирует (но не списывает, это важно!) на карточке своего клиента сумму, которая предназначена для оплаты поездки.

Максимальный срок такой блокировки — 30 календарных дней. Если в течение этого времени поступила информация от банка-эквайера сервиса такси, что сделка завершена — банк клиента списывает эту сумму со счёта. Как правило это происходит достаточно быстро: в течение 2-3 рабочих дней. Но если в течение 30 дней никакой информации нет — то блокировка с этой суммы снимается.

В одностороннем порядке, то есть без подтверждения о статусе сделки, снять блокировку банк пассажира не может, так как не владеет всей информацией о поездке.

Подчеркиваем, что в данном случае сумма с карточки клиента снята не была — она заблокирована. Мы проанализировали транзакции, и увидели следующее: у клиента имеется сразу несколько уникальных кодов авторизации на одинаковую сумму, значит, Яндекс пытался отправить информацию в банк несколько раз отдельными запросами, и как раз на этом этапе что-то пошло не так.

Вероятнее всего, имел место баг со стороны Яндекс.Такси, и одна и та же транзакция попыталась пройти несколько раз. Мы не можем говорить об этом со 100% уверенностью, но такой сценарий видится наиболее реалистичным.

Мы понимаем дискомфорт нашего клиента, и были бы очень рады разрешить эту ситуацию, но не в наших силах без обратной связи со стороны мерчанта (Яндекс.Такси) сделать это самостоятельно.

В свою очередь, чтобы ускорить процесс разрешения ситуации, рекомендуем нашему клиенту обратиться в Яндекс.Такси с электронным обращением, предоставив в сервис коды авторизации (БНБ-Банк со своей стороны уже передал эти данные клиенту) и информацию о том, что услуга не была оказана. А после получения официального ответа от Яндекса — прислать его в БНБ-Банк. В течение рабочего дня после получения нами подтверждения от Яндекса блокировка будет снята.

Альтернатива — немного подождать и тогда мы сможем снять блокировку средств в одностороннем порядке с нашей стороны.

Мы очень ценим наших клиентов и будем рады помочь с разрешением данной ситуации».

Приорбанк заблокировал клиенту платежи через Google Pay. Единичный случай?

По теме

Приорбанк заблокировал клиенту платежи через Google Pay. Единичный случай?